Vacanza rovinata, volo cancellato o in ritardo: cosa puoi chiedere e come

Volo cancellato o in ritardo

Il regolamento (CE) n. 261/2004 tutela chi parte da un aeroporto dell’Unione europea, o vi arriva con un vettore europeo, in caso di negato imbarco, cancellazione e ritardo. A seconda dei casi il passeggero ha diritto all’assistenza (pasti, bevande, eventuale albergo), al rimborso del biglietto o a un volo alternativo, e alla compensazione pecuniaria.

Per i grandi ritardi all’arrivo, la Corte di giustizia UE (cause riunite C-402/07 e C-432/07, sentenza del 19.11.2009) ha stabilito che i passeggeri dei voli ritardati possono chiedere la compensazione dell’art. 7 quando arrivano a destinazione tre ore o più dopo l’orario previsto, salvo circostanze eccezionali. Un problema tecnico all’aereo, di regola, non è una circostanza eccezionale.

Quanto spetta per il volo

• 250 euro per le tratte fino a 1.500 km;
• 400 euro per le tratte intracomunitarie oltre 1.500 km e per le altre tratte tra 1.500 e 3.500 km;
• 600 euro per tutte le altre tratte.

Sono gli importi dell’art. 7 del regolamento. La compagnia non deve la compensazione se prova che la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso (art. 5, par. 3). Il maltempo o uno sciopero non rientrano automaticamente in questa eccezione: va valutato caso per caso.

Pacchetto turistico non conforme

Per i pacchetti (volo più albergo, crociere, viaggi organizzati) la direttiva (UE) 2015/2302, attuata in Italia nel Codice del turismo, prevede che l’organizzatore risponda dell’esecuzione di tutti i servizi del pacchetto, anche se resi da altri (albergo, trasferimenti, escursioni).

Il viaggiatore deve informare l’organizzatore senza indebito ritardo dei difetti che nota durante il viaggio (art. 13, par. 2, della direttiva). L’organizzatore deve porvi rimedio, salvo che sia impossibile o troppo costoso rispetto al difetto. Se non lo fa, il viaggiatore ha diritto a una riduzione adeguata del prezzo e a un risarcimento adeguato per qualunque danno (art. 14).

Il danno da vacanza rovinata

La direttiva europea parla di risarcimento adeguato per qualunque danno subito dal viaggiatore (art. 14): non solo le spese sostenute. Nella pratica si parla di «danno da vacanza rovinata», cioè il disagio di una vacanza persa o rovinata, che si valuta caso per caso sulla gravità del problema: un disagio lieve di regola non basta.

Albergo prenotato da solo

Se si prenota solo l’albergo, anche tramite una piattaforma online, non si applica la disciplina del pacchetto. Valgono il contratto con la struttura e le condizioni della piattaforma: se la camera non corrisponde a quanto prenotato o la prenotazione non viene rispettata, si può chiedere il rimborso e il risarcimento dei danni provati alla struttura, e verificare cosa prevedono le condizioni della piattaforma.

Cosa fare subito

1. Conserva carta d’imbarco, biglietti, conferme di prenotazione e ricevute di tutte le spese.
2. Durante il viaggio fotografa e filma i problemi e segnalali subito per iscritto all’organizzatore, all’agenzia o alla struttura.
3. Per il volo chiedi alla compagnia una dichiarazione scritta sul motivo della cancellazione o del ritardo.
4. Al rientro invia un reclamo scritto con la richiesta di compensazione, rimborso o risarcimento.
5. Se la risposta non arriva o è negativa, valuta con un avvocato le strade possibili: conciliazione, organismi di risoluzione delle controversie o giudizio.

Domande frequenti

Il buono (voucher) della compagnia sostituisce la compensazione?

Il passeggero può accettare un buono, ma la compensazione si paga di regola in denaro: prima di accettare conviene leggere bene cosa si rinuncia a chiedere.

Si può agire anche contro l’agenzia che ha venduto il pacchetto?

Risponde in primo luogo l’organizzatore; il ruolo dell’agenzia venditrice va valutato sui documenti.

Entro quando bisogna agire?

I termini sono diversi per il volo e per il pacchetto e dipendono dal tipo di richiesta: conviene muoversi subito dopo il rientro, quando i documenti sono ancora tutti disponibili.

Volo cancellato: un esempio da Capodichino → · Pacchetto non conforme: un esempio → · Crociera: chi è consumatore → · Casi tipici →

Contenuto informativo, non costituisce parere legale. Testo predisposto anche con strumenti di intelligenza artificiale, sotto la responsabilità dell’avv. Renato Giuseppe Fiorentino.