Volo cancellato, in ritardo o overbooking: quando spetta il risarcimento e come chiederlo

Se il tuo volo viene cancellato, arriva con grande ritardo o ti negano l’imbarco per overbooking, la compagnia deve assisterti e, in molti casi, pagarti anche una compensazione in denaro. Le regole sono europee (Regolamento CE 261/2004) e valgono per tutti i passeggeri che ne rientrano, non solo per chi ha un avvocato. In questa guida trovi quando spetta cosa, a quali voli si applica e come muoversi, a partire da un caso tipico da Napoli Capodichino.

Quando spetta la compensazione

• Cancellazione: spetta se non sei stato avvisato con sufficiente anticipo (di regola almeno 14 giorni). Con un preavviso più breve la compagnia può evitare la compensazione solo se ti ha offerto un volo alternativo con orari molto vicini a quelli originari; l’onere di provare queste condizioni è suo.
• Ritardo: spetta se arrivi a destinazione finale con un ritardo di almeno 3 ore rispetto all’orario previsto. Conta l’orario di arrivo, non quello di partenza.
• Negato imbarco (overbooking): spetta se non ti fanno salire contro la tua volontà pur avendo prenotazione confermata, biglietto e presentazione all’imbarco nei tempi.

Quanto spetta: gli importi

Gli importi dell’art. 7 del regolamento sono dovuti a ciascun passeggero e dipendono dalla distanza della tratta:

• 250 euro per voli fino a 1.500 km;
• 400 euro per voli intra-UE oltre 1.500 km e per gli altri voli tra 1.500 e 3.500 km;
• 600 euro per le tratte più lunghe.

In certi casi l’importo può essere ridotto (fino al 50%) quando la compagnia ti porta a destinazione con un volo alternativo che arriva con un ritardo contenuto rispetto all’orario originario. I limiti di ritardo variano secondo la distanza e vanno verificati sul testo dell’art. 7.

Circostanze eccezionali: quando la compagnia non paga

Nessuna compensazione se la compagnia prova che la cancellazione o il ritardo dipendono da circostanze eccezionali che non poteva evitare nemmeno adottando tutte le misure ragionevoli (art. 5, par. 3). Esempi tipici sono condizioni meteo estreme o certe emergenze di sicurezza. Un guasto tecnico ordinario, di regola, non basta; uno sciopero del proprio personale non è automaticamente un’esimente, mentre altri scioperi possono esserlo: dipende dai fatti e va provato dalla compagnia. Per questo conviene chiedere per iscritto il motivo del problema.

Assistenza, rimborso e volo alternativo

Indipendentemente dalla compensazione, il regolamento prevede altri diritti, che non si escludono tra loro:

• Rimborso del biglietto o volo alternativo a scelta del passeggero in caso di cancellazione; nei ritardi molto lunghi (oltre 5 ore) puoi rinunciare al viaggio e chiedere il rimborso.
• Assistenza in aeroporto: pasti e bevande in proporzione all’attesa, due comunicazioni e, se serve, albergo e trasporto. Nei ritardi, l’assistenza scatta dopo un’attesa che varia secondo la distanza del volo.
• Risarcimento dei danni ulteriori: la compensazione non esclude di chiedere, nei casi e nei limiti di legge, i danni ulteriori documentati.

A quali voli si applica

Di regola ai voli in partenza da un aeroporto dell’Unione europea e a quelli diretti nell’Unione operati da una compagnia europea. Un volo da un paese extra-UE verso l’Italia con una compagnia extra-UE può non rientrare. Se il viaggio è prenotato con un unico biglietto, contano la partenza e la destinazione finali. Devi inoltre esserti presentato all’imbarco nei tempi indicati e avere una prenotazione confermata.

Il caso tipico: volo da Capodichino cancellato la sera prima

Una famiglia di quattro persone deve partire da Napoli Capodichino per una capitale europea a circa 1.300 km. La sera prima riceve un SMS: volo cancellato. La compagnia propone un volo due giorni dopo o un voucher. La famiglia perde la prima notte d’albergo già pagata. Come si procede di solito:

1. si raccolgono prenotazione, SMS di cancellazione e ricevute delle spese;
2. si verifica la distanza: per una tratta fino a 1.500 km la compensazione prevista è di 250 euro a passeggero (art. 7), quindi 1.000 euro per quattro persone, se il preavviso e le altre condizioni non la escludono;
3. si scrive alla compagnia chiedendo compensazione, rimborso delle spese e il motivo della cancellazione;
4. si valuta la risposta: le circostanze eccezionali vanno provate dalla compagnia;
5. se serve, conciliazione o azione davanti al giudice.

La notte d’albergo persa si recupera?

La compensazione è fissa e non copre automaticamente ogni spesa: il danno ulteriore va documentato e chiesto a parte, ed è valutato caso per caso. Se invece la compagnia doveva fornirti l’albergo e non l’ha fatto, le spese ragionevoli sostenute si possono chiedere come costo dell’assistenza non prestata.

Accettare il voucher conviene?

Dipende. La compensazione può essere pagata in buoni di viaggio solo se il passeggero vi acconsente per iscritto: prima di accettare un voucher o firmare un modulo, capisci se comporta una rinuncia alla compensazione in denaro.

Come chiederla

1. Conserva biglietto, carta d’imbarco, comunicazioni, ricevute di spese per pasti e hotel; fotografa il tabellone.
2. Invia un reclamo scritto alla compagnia, con la richiesta di compensazione, e tieni la prova dell’invio.
3. Se la compagnia rifiuta o tace, puoi segnalare il caso all’ENAC e valutare una procedura di conciliazione offerta dalla compagnia.
4. Se non basta, si può agire davanti al giudice (per le cause di valore contenuto, il giudice di pace). I termini per agire vanno controllati subito.

Se il volo fa parte di un pacchetto vacanza

Se hai acquistato volo e hotel insieme, oltre al regolamento sul trasporto aereo rispondono l’organizzatore e le regole del Codice del turismo, con possibile riduzione del prezzo e danno da vacanza rovinata. Le due strade si possono affiancare: leggi la guida su vacanza rovinata e pacchetto turistico.

Bagaglio smarrito o danneggiato

Va fatta subito una segnalazione scritta in aeroporto (modulo di irregolarità bagaglio) e poi un reclamo scritto alla compagnia entro i termini brevi della Convenzione di Montreal: in via generale 7 giorni dalla riconsegna per il danneggiamento del bagaglio registrato e 21 giorni per il ritardo nella riconsegna. I limiti di risarcimento sono fissati dalla convenzione e vanno verificati.

Domande frequenti

Posso chiedere la compensazione per un volo di qualche anno fa?

Dipende dai termini di prescrizione, che vanno verificati sul caso. Non conviene aspettare.

Lo sciopero esclude la compensazione?

Non automaticamente: dipende dal tipo di sciopero e da cosa la compagnia riesce a provare. Va valutato caso per caso.

Serve un avvocato?

Per il reclamo alla compagnia no. Un avvocato serve se la compagnia rifiuta e occorre agire in giudizio, o se ci sono più passeggeri o danni ulteriori.

Le compagnie online che fanno tutto per me sono affidabili?

Molte trattengono una percentuale del recupero. Leggi condizioni e commissioni prima di dare un mandato.

Il voucher sostituisce la compensazione?

Solo se acconsenti per iscritto. In mancanza, la compensazione è dovuta in denaro: leggi bene cosa firmi.

La strada che di solito conviene

Come può seguirti l’avv. Fiorentino

Fonti: Regolamento CE 261/2004 (EUR-Lex), ENAC, Convenzione di Montreal. Autore: avv. Renato Giuseppe Fiorentino, Foro di Napoli. Testo informativo, non sostituisce un parere sul tuo caso.

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